中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
中国银行业协会
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
银协发[2009]50号
各会员单位：
为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。
特此通知。
附件：中国银行业柜面服务规范
中国银行业协会
二00九年七月七日
中国银行业柜面服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条 服务管理部门主要职责：
（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；
（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；
（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；
（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；
（五） 负责服务检查与督导；
（六） 负责服务档案管理。
第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：
（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。
第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。
（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。
（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。
（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。
第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第三章 服务环境
第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
第四章 服务标准
第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
第十九条 职业道德
（一） 忠于职守、爱岗敬业。
（二） 精诚合作、密切配合。
（三） 诚信亲和、尊重客户。
（四） 求真务实、不断创新。
第二十条 服务要求
（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二十一条 服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第二十二条 服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
第二十三条 服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
第五章 服务操作
第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。
第二十五条 营业前操作
（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。
（二） 整理柜台和工作台。
（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。
（四） 检查整理各类服务设施。
（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。
第二十六条 营业中操作
（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。
（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。
（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。
（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。
（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。
（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
第二十七条 营业后操作
（一） 登记待处理事项。
（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。
（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。
（四） 关闭日用设备机具及电源。
第六章 服务培训
第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。
第二十九条 服务技能要求
（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。
（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。
（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。
（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。
（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。
第三十条 服务教育培训。
（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。
（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
第七章 投诉处理
第三十一条 明确职责，及时处理。
各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
第三十二条 受理投诉，规范操作。
（一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。
2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。
（二）服务管理部门受理的客户投诉。
1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。
第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。
第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。
第八章 附 则
第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。
第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。
郴州市人民政府办公室关于印发郴州市承接产业转移促进园区企业用工试行办法的通知
湖南省郴州市人民政府办公室
郴州市人民政府办公室关于印发郴州市承接产业转移促进园区企业用工试行办法的通知
郴政办发〔2008〕11号
各县市区人民政府，市政府各部门、直属机构、部门管理机构，中省驻郴各单位：
《郴州市承接产业转移促进园区企业用工试行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○○八年九月十九日
郴州市承接产业转移促进园区企业用工
试 行 办 法
为承接产业转移，加快新型工业化进程，切实解决工业园区企业用工问题，促进全市经济又好又快发展，根据《湘南省人民政府关于积极承接产业转移促进加工贸易发展的意见》(湘政发〔2008〕16号)、《郴州市人民政府关于切实加强工业园区用工服务工作的意见》(郴政发〔2008〕4号）精神，特制定本试行办法。
一、进一步健全目标管理考核制度
将工业园区用工服务工作列入全市年度综合考核事项。县市区人民政府、市属工业园区、劳动保障部门、教育部门、农业部门、人事部门、扶贫办、妇联、共青团为市属工业园区用工服务的责任部门，各级公共就业服务机构、各职业院校和职业培训机构为责任单位。目标任务由市工业园区用工服务工作领导小组根据工业园区企业用工需求情况，分期分批下达到各相关责任部门和单位。次年初，由市工业园区用工服务领导小组对上年度目标任务完成情况进行考核，对全面完成年度目标任务的从就业补助专项经费给予奖励，目标任务在500人以上的奖5万元，300至500人的奖励3万元，300人以下的奖2万元，并进行表彰。
二、进一步健全工业园区用工服务工作激励机制
（一）扩大工业园区用工服务工作专项补助资金的规模。从2008年起，市属工业园区企业用工服务专项补助资金规模扩大到1000万元，其中，市财政从就业补助专项资金中安排500万元，从承接产业转移资金中安排500万元，以后随园区用工规模扩大逐年增加。主要用于为市属工业园区企业用工招聘、培训补贴以及企业用工试用期补贴、生产实习补贴、招聘经办机构的工作经费及补贴。被列入市重大招商项目“一事一议”的企业，方可享受工业园区用工服务专项资金的扶持。
（二）鼓励企业积极使用本地劳动力。工业园区企业自主招工，每招用一名本省的劳动力，给予50元的职业介绍补贴。其他各类单位按要求为市属工业园区企业输送劳动力，签订1年以上劳动合同的，目标任务内的按100元/人，超额完成任务的按150元/人的标准给予其职业介绍补贴。职业介绍机构经批准为市属工业园区企业举办免费专场招聘会的补贴标准：在本市、辖区内举办，招聘用工规模在500人以下，每场补贴3万元；招聘用工规模在500-1000人，每场补贴5万元；招聘用工规模在1000人以上，每场补贴8万元。在市辖区外为市属工业园区企业举办免费专场招聘会的，每场补贴可参照市辖区内的相应招聘用工规模的补贴标准，另外根据实际情况再给予适当补贴。
（三）鼓励企业和学校为园区培训劳动力。工业园区具备培训资质的企业按要求对园区企业新招用的员工（签订1年以上劳动合同的）进行职业培训，在考试合格上岗后，按150元/人的标准给予补贴。
各定点培训机构按要求对园区企业新招用的员工（签订1年以上劳动合同的）进行为期2—3个月的培训，在考试合格上岗后，依照有关规定，按培训农民工450元/人，培训下岗失业人员500元/人和培训农村贫困家庭成员1000元/人的标准给予职业培训补贴。
以上所需资金，从就业补助资金中列支。
（四）生产实习补贴。各职业院校和职业培训机构按下达的目标任务要求，组织相关专业的学生到工业园区企业参加生产实习，达到3个月以上的，按100元/人•月的标准从就业补助资金中给予学生生产实习补贴。
（五）试用期用工补贴。园区企业新招用的员工，与企业签订1年以上劳动合同，办理了用工备案和缴纳了社会保险，工作满1年以后，并续签了下年度劳动合同的，按每年2个月，每月200元/人标准，给予试用期用工补贴，补贴期限不超过3年。所需资金从就业补助资金中列支。
（六）建立用工服务卡管理制度。经认定享受工业园区用工服务专项资金扶持的企业实行用工服务卡管理，凭用工服务卡享受各项补贴。用工服务卡由市劳动保障局制定，随目标任务下发到各责任部门和单位。园区企业接收录用人员后，在用工服务卡上签字盖章。申请补贴的单位填写《郴州市工业园区用工服务补贴申请审批表》和《郴州市工业园区用工服务补贴人员花名册》与《用工服务卡》一并交工业园区劳动保障服务机构。录用人员到位3个月后，工业园区劳动保障服务机构与企业对上述人员在岗情况进行核实，按实际在岗人数核定补贴金额，并填写《郴州市工业园区用工服务补贴申报汇总表》，报市劳动保障局审核、市财政局复核后，由财政部门将补贴资金拨付到工业园区劳动保障服务机构，工业园区劳动保障服务机构将资金分拨到享受补贴的单位和个人。
三、进一步加强就业服务和管理
（一）加快建立城乡平等的就业制度。取消农村劳动力进城就业的限制，完善农村劳动力进城务工合法权益保障的政策措施，努力改善农民进城就业环境。各级劳动保障部门公共就业服务机构应建立专门为工业园区企业和农民工提供就业服务的窗口，免费开放，积极为工业园区企业和农民工免费提供就业信息和政策咨询。乡镇劳动保障服务机构要做好当地农村富余劳动力求职登记和劳动力资源信息库建设等基础性工作，及时发布供求信息，为农村劳动力转移就业提供便捷、高效服务。
（二）加快建立城乡一体化的公共就业服务体系。进一步健全公共就业服务体系。落实人员经费和办公服务场地，加强公共就业服务能力建设。同级财政要保障好公共就业服务经费，保障其向劳动者提供免费的就业服务。
加快人力资源市场建设步伐。按照建立统一开放、管理规范、竞争有序的人力资源市场要求，健全市场供求信息收集、分析、发布和工资指导价位等制度，完善市场导向就业机制，维护市场良好秩序。加强公共就业信息管理系统及相关设施建设，健全公共就业信息管理服务体系。2008年年底前，要建成市、县市区、街道（乡镇）、社区四级联通的公共就业信息管理系统，实现网络互联、信息共享。市、县市区和有条件的街道（乡镇）、社区要建设远程可视招聘系统和公共就业信息网站，强化网上职业介绍服务，提高供求匹配效率。各单位和部门要积极配合做好全市“就业人员基本信息数据库”和“企业空岗储备数据库”的数据采集工作，逐步建立完善劳动力资源主体数据库，为就业服务和政府决策提供有效的信息支持。
加强街道（乡镇）、社区劳动保障服务机构的建设。统一工作职责、业务流程、资料台账、服务规范、管理制度、信息系统、设施标识，充分发挥其在劳动力资源调查管理、就业援助、社会保险服务和协助劳动保障监察等方面的基础性作用。全面落实在村委会聘请劳动保障协理员的规定，加强队伍建设，落实工作经费，强化业务培训，提高工作质量。
（三）加快完善公共就业服务制度。全面推进以人为本的就业服务，规范公共就业服务功能、服务标准、服务规程、服务场地、硬件配置和窗口设置等内容，提高服务质量和效率。县级以上劳动保障部门公共就业服务机构要建立综合性服务场所，为劳动者和用人单位提供实时政策咨询、求职登记、职业指导、职业介绍、培训申请、鉴定申报、档案管理、社会保险关系接续等集中“一站式”就业服务；街道（乡镇）社区公共就业服务机构要设立服务窗口，开展公共就业服务。建立健全企业用工需求台账，实行企业用工申报制，健全用工需求信息服务网络。
（四）建立“专场招聘”机制，打造“郴州招聘”品牌。一是实行定点招聘。将郴州火车站（协作路）设为市属工业园区用工专场招聘会的定点场所，并在县市区、乡镇、村等流动人口比较集中的地方，设立招聘点，为园区企业招工提供服务。二是实行定时招聘。在务工人员集中返乡的春节、清明节、中秋节，以及学生毕业暑假求职等劳动力流动频繁的重点时段，为园区企业举办专场招聘会。三是实行联合招聘。借鉴外地大型连锁劳动力服务品牌的运作方式，以“郴州招聘”作为品牌，由劳动保障部门牵头，联合教育、妇联、共青团等部门共同为园区企业举办市内或跨市的大规模专场招聘会。四是实行专栏招聘。在郴州电视台、郴州日报等宣传媒体设立“郴州招聘”专栏，所需经费从就业补助资金中列支。定期宣传工业园区企业，免费发布招工广告，提升园区企业形象，扩大社会知名度，促进企业招工。五是建立劳务协作基地。加强与省内外主要劳务输出地区的交流联系。省内与永州、湘西等地区和县市加强交流合作，省外与河南、四川、贵州等地区的劳动保障部门和职业学校加强联系，采取异地培训、外出招聘、定向输入等方式，建立长期劳务协作关系和各类劳务协作基地。
四、建立面向工业园区服务的职业教育培训机制
（一）科学确定招生规模。按照普高、职高“大体相当”的原则，扩大中职教育招生规模。
（二）坚持为本地企业服务的办学方向。引导全市职业院校和培训机构树立为本地企业服务的思想，积极开展校企合作，根据工业园区产业特点和企业用工需求，及时调整专业设置，开设园区企业急需的电子、冶炼、能源、矿产品加工等专业，为园区企业培养所需人才。组织学生到本地企业学习参观，增强对本地企业的了解，从而激起在家乡就业的热情。建立毕业生本地就业率激励机制。对毕业生在本地就业率高的职业院校，在经费上适当予以倾斜。
（三）建立教学实习与园区企业生产相结合的教学新模式。将工业园区企业作为全市职业院校和职业培训机构的定点生产实习基地。凡是与工业园区企业生产相近的专业，学校都要组织学生到工业园区企业参加生产实习教学。
（四）建立免费培训与园区用工相结合机制。各县市区、各部门组织面向农村青年的非农类的免费培训要与工业园区的用工需求相结合，50%以上的培训对象所学专业要与园区企业用工需求相近。培训结束后，要安排到园区企业参加不少于3个月的生产实习，结业后，优先推荐到园区企业就业。
（五）鼓励园区企业积极开展职工培训。有条件的企业要设立职工培训机构，按规定提取职工教育经费，定期组织开展职工培训，提高职工队伍素质。
五、建立就业保障机制
（一）扩大用工范围，改善用工环境。一是引导“招工难”的企业根据劳动力市场的实际情况放宽招聘要求、降低标准、合理安排性别比例，增加劳动力的供给总量。二是促进企业转型升级，加快园区产业发展。要创造条件，促使企业加快转型升级，将一些高端生产线放在我市，并扩大生产规模，使我市职业院校的毕业生能找到合适的工作岗位，从而在园区形成就业“洼地”。三是督促企业落实《劳动合同法》，进一步规范用工。要求企业按规定签订劳动合同，确保职工权益；引导有实力的企业积极为员工缴纳社会保险，增强企业对劳动力的吸引力。四是认真贯彻《湖南省工资集体协商实施办法》，建立完善职工工资正常增长机制，提高工资水平。五是加大劳动监察执法力度，对违法行为要坚决制止，实现企业与劳动者之间关系的和谐。六是在条件成熟的企业中建立工会，充分发挥工会组织、引导、维护的职能，积极与企业沟通化解矛盾，维护职工的合法权益。
（二）重视园区综合配套设施建设，完善园区服务功能。实施“筑巢引工”工程，在园区建设高规格的生活配套区、休闲娱乐中心，用硬环境吸引和留住劳动力。把园区建设与经济适用房、廉租房建设结合起来，在园区周边建设一批适合于园区企业员工居住的廉租房，以及学校、幼儿园等配套设施，吸引已成家、有子女的外出务工人员返乡就业、在家带孩子的农村妇女外出就业、城市贫困居民下乡就业，带旺园区人气，稳住企业用工，拓展用工来源。组织开展送文化进园区活动，举办多种形式的文体活动，丰富员工的业余生活。鼓励社会各界到园区兴办餐饮、超市、娱乐等服务业，设立银行、邮电等服务网点，方便园区生活。
（三）建立启动用工预警机制。职能部门要定期对重点企业，重点行业开展用工监测，对一些前瞻性、不确定的用工问题提前进行部署研究，及早发布用工需求信息，主动解决用工短缺问题。
六、进一步强化部门责任
做好园区用工服务工作，增强工业园区的吸引力，是一项长期、艰巨的任务，各级各部门要高度重视、积极配合，狠抓落实。市财政部门负责工业园区用工服务专项资金的筹集和管理；市劳动保障部门负责各项补贴的审批，目标管理任务的分配和下达，用工服务卡的发放，组织召开专场招聘会，组织农村富余劳动力转移培训，组织技工学校和职业培训机构学生到工业园区企业参加生产实习和就业。市教育部门、市农业部门、市扶贫办要分别负责组织职业院校学生、“阳光工程”培训学员、扶贫培训学员到工业园区参加生产实习和就业。市人事部门负责为园区企业提供人才服务。市工业园区管理部门负责园区配套设施的建设，企业用工的综合管理，收集和发布用工信息，各项补贴的资格审核。在郴州有色金属产业园区（郴州出口加工区）设立市劳动保障分局，负责园区的劳动保障事务，为园区企业提供全方位的劳动保障服务。市国土资源、规划部门负责为园区配套设施建设提供服务。共青团郴州市委负责在园区企业建立团组织，发展新团员，组织开展各类活动，带领青工在经济建设中发挥生力军和突击队作用。市妇联要发挥广泛联系妇女的作用，动员广大农村妇女到园区就业，为郴州经济发展作贡献。
