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江西省吉安市人民政府办公室


关于印发市政府办公室优质文明服务实施办法的通知
( 吉府办字〔2003〕153号 )



本办各科（室、队），所属各单位：

经市政府办公室党组研究，现将《市政府办公室优质文明服务实施办法》印发给你们，请遵照执行。



二ＯＯ三年六月十二日



市政府办公室优质文明服务实施办法


为了使本办的服务工作逐步走上规范化、制度化轨道，不断提高服务质量，努力争创一流的服务水平，特制定本办法。

第一章 总 则

第一条 牢记全心全意为人民服务宗旨，确立服务中心、服务人民的人生观和价值观，履行人民公仆职责，力求领导满意、基层满意、群众满意。

第二条 强化诚实守信、优质文明的规范化服务意识，向社会各界和人民群众提供高质量、高效率、高层次的服务，以优质文明服务的工作实绩去赢得民心。

第三条 严格执行党的路线方针政策和国家的法律法规，坚持依法行政，勤政为民，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，努力形成"亲民、爱民、为民"的浓厚氛围。

第四条 本办法适用于吉安市人民政府办公室全体干部职工。

第二章 基本服务内容

第五条 服务道德

1、服务道德总的原则是：尊重群众，忠于职守，公道正派，文明热情，谦虚礼让，一视同仁。

2、遵守《公民道德建设实施纲要》和国家的法律、法规，不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难群众，不准借机向基层和群众索、拿、卡、要以及利用工作之便为科室和个人谋取私利。

第六条 服务态度

1、坚持为群众提供及时、热情、周到、细致的服务，做到"三声、五 心"。即："来有迎声，问有答声，走有送声"；"热心、耐心、虚心、细心、关心"。

2、解答群众提出的疑难问题时，态度要和蔼亲切，语言要通俗易懂，表达要清晰准确，做到群众百问不烦不厌。

3、听取和接受群众的意见、批评时，要谦虚诚恳，积极改进。

4、在服务工作中受到委屈时，要顾全大局，冷静礼让，求得理解，做到三个不计较：①群众举止不雅不计较；②群众语言生硬、态度不好不计较；③群众提的意见与事实有出入不计较。

第七条 服务语言

1、服务语言总的要求是：称谓得体，语义明确，语言贴切，语气谦和，使用文明用语和普通话。

2、全体干部职工要在使用"请、您好、对不起、谢谢、再见"等常用文明语言和本办制定的10条文明用语的基础上，结合不同的工作特点和场合灵活使用其它文明用语，如：见面时应主动说声"您好"、"请问，您找谁？"，接电话时应做到语气平和，主动自报家门"您好，这里是市政府办公室××科（室、队）。"等等。

3、全体干部职工要严格执行首问责任制，坚决杜绝使用服务禁语，如"不知道、问别人去、没看到我正忙着、我就这态度、你愿上哪告就上哪告去"等伤害群众感情、损害政府形象的语言。

第八条 服务仪表

1、着装整洁。服装要洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不穿拖鞋、不外穿背心上班。

2、仪表庄重。男士不蓄长须、长发，女士不浓装艳抹、不涂色彩鲜艳的指甲油、不戴过多耀眼的饰物。全体干部职工不得染异色头发。

3、举止端正。举止要严谨、礼貌，做到面向群众，目光关注，距离适当，体姿良好；推行微笑服务，做到自然、亲切、微笑，让群众感到温馨、轻松、愉快。

第九条 服务环境

建立定期的内务整理和检查制度，保持办公环境卫生整洁，地面、墙面、窗门干净；办公用品、资料要固定位置，摆放正规有序，其他与办公无关的用品、资料一律不得摆在桌面上，力求服务环境优美。

第三章 监督检查

第十条 在市政府办公大楼一楼大厅设置政务公开的电子显示屏；在各科（室、队）人员办公桌上设置岗位监督牌，坚持亮牌上岗，不断增强为民服务的透明度。

第十一条 为了扎实开展优质文明服务活动，办公室由许红华、罗素芳两位同志担任监督员，具体负责优质文明服务的督促检查工作。

第十二条 为了便于社会各界和广大群众投诉，特设投诉电话：8230773。

第四章 附 则

第十三条 本办法自颁布之日起施行。


　　　　　　　　　　　　　　　简述开庭审理的程序

　　　　　　　　　　　　黑龙江省北安市人民法院 王胜宇

首先是庭审准备，庭审准备是审理的纵深发展。二者的目的一致。人民法院在庭审准备阶段主要做好两件事：（1）依法告知当事人和其他诉讼参与人出庭日期。当事人和其他诉讼参与人是开放审理活动的不可缺少的参加者，离开他们，诉讼将无法进行，案情将难以查明。鉴于开庭日期是法院根据审理前准备情形单方决定的，因此开庭3日前人民法院应用通知书通知诉讼代理人、证人、鉴定人、翻译人员按时出庭。对当事人采用传票传唤。当事人或其他诉讼参与人在外地的，应当留有必要的在途时间。夫妻一方下落不明，另一方以离婚案由诉至法院，人民法院受理后，对下落不明人用公告送达出庭通知。（2）发布开庭审理公告。为扩大影响，晓喻民众，法律规定凡公布审理的案件都应发布公告。公告内容有案由、当事人姓名、开庭时间和地点。公告日期法无规定，从传唤当事人出庭日期推定，公告日期至迟应在开庭审理3日前作出并张贴，张贴地点一般在法院门前，巡回审理的亦可在案发地或其他相关地点。
其次是宣布开庭，宣布开庭是案件进入庭审调查前的必经阶段。本阶段活动主要由书记员和审判长进行。首先，由书记员查明原告、被告、第三人、诉讼代理人、证人、鉴定人、翻译人员等是否到庭并将结果报告合议庭。同时向全体诉讼参与人和旁听群众宣布法庭纪律。其次，由审判长宣布审判人员、书记员名单，宣布案由、核对当事人。核对顺序是原告、被告、第三人，核对内容主要有姓名、性别、年龄、民族、籍贯、工作单位、职务和住所，当事人是法人和其他组织的，核对其法定代表人或主要行政负责人姓名、职务。核对完毕即再次告知他们的诉讼权利和义务，询问当事人是否申请回避。若有人申请回避即按法定程序办理。最后，审查诉讼代理人资格和代理权限。律师担任诉讼代理人时，仅审查其代理权限。
再次庭审调查，庭审调查的中心任务是听取当事人对案情的充公陈述和提供证据，听取证人提供的证言、出示各种物证、书证和视听资料，宣读勘验笔录和鉴定结论，全面核实证据、揭示案件真相。庭审调查阶段，审判人员应严守法律规定的发言顺序，不能随便颠倒，更不能随意剥夺他们的发言权。要善于引导当事人和其他诉讼参与发言。当然，审判人员必要的插言是需要的，但不可太多，要始终坚持秉公裁决人地位，严禁包办。
根据《民事诉讼法》第124条的规定，庭审调查顺序是：
1.当事人陈述。当事人陈述包括原告、被告陈述。当事人一方人数较多时，可依次陈述，也可公推代表陈述。实践中，有的当事人无法出庭，应由他们的法定诉讼代理人或委托诉讼代理人代为陈述。当事人陈述的内容主要是案件的发生、经过、时间、地点，诉讼请求，事实根据、理由和证据。
2.证人作证。凡能出庭的证人均应出庭作证。作证前，合议庭告知证人的诉讼权利义务，责令他们实事求是地提供证言。证人作证后，经合议庭许可，当事人可忙向其提问。证人因故不能出庭时，其证词应由法庭当众宣读。
3.出示书证、物证和视听资料。书证、物证和视听资料或来自当事人举证或系人民法院调查收集取得。法庭出示他们，目的在于进一步审核其真实、可靠度。出示书证、物证应由法警进行，出示视听资料时必须当庭播放演示。
4.宣读鉴定结论。鉴定人出庭时，可由鉴定人宣读，同时简述其科学依据。鉴定人缺席时，可以由合议庭成员宣读。宣读后，经法庭许可当事人可以向鉴定人发问，也可对鉴定结论质疑。当事人请求重新鉴定的，是否准许，由人民法院决定。
5.宣读勘验笔录。勘验笔录由勘验人或审判人员直接当众宣读。读毕，经法庭许可，当事人可以提问。申请重新勘验，由人民法院决定。
庭审调查阶段，当事人可以提出新的证据。当事人一般应在法庭调查结束前提供有关证据，如确因客观原因不能及时提供有关证据，可向人民法院申请延期提交证据，人民法院应当准许。原告有权增加诉讼请求，被告有权提出反诉，第三人可以提出与本案有关的诉讼请求，人民法院可以合并审理。人民法院决定合并审理后其庭审调查顺序基本不变，必要时允许适当变动。